Question 1

¿Cómo es y cuánto dura el proceso?

Accepted Answer

El proceso y la duración dependen de los trámites que tengan lugar de acuerdo a las características del reclamo. Estos aspectos están descritos en el reglamento de la Defensoría del Cliente.

Question 2

¿Qué debo hacer para presentar un reclamo?

Accepted Answer

Primero te sugerimos revisar el reglamento de la defensoría para ver si tu reclamo cumple con las condiciones para ser admitido a tramitación, luego ingresa al siguiente link https://www.defensoriadelclientedeabif.cl/ (https://www.defensoriadelclientedeabif.cl/)y presenta tu reclamo.

Question 3

¿Qué materias quedan excluidas?

Accepted Answer

• Las cuestiones que se encuentren en tramitación en sede judicial o arbitral y/u Organismos Públicos (Como por ejemplo: Comisión para el Mercado Financiero, Sernac, etc.).
 • Los reclamos que no sean del giro bancario.
 • Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual.
 • Las cuestiones relacionadas al otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza.
 • Las cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero. Hechos que pudieren revestir el carácter de delito.

Question 4

¿Cuándo puedo acudir al "Sistema de Defensoría del Cliente"?

Accepted Answer

• Cuando el cliente y su banco no hayan podido llegar a un acuerdo frente a una determinada diferencia.
 • Cuando la resolución del banco ha rechazado un determinado reclamo del cliente.
 • Cuando el banco no haya dado respuesta a un reclamo del cliente en un plazo de 30 días hábiles.

Question 5

¿Cuál es el plazo para presentar un reclamo en la defensoría?

Accepted Answer

El reclamo podrá ser presentado:
 i. Dentro de 6 meses contados desde la fecha en que el Cliente reciba una respuesta desfavorable al reclamo presentado directamente ante el banco o, ii. Dentro de 6 meses luego de transcurridos 30 días después de la presentación del reclamo sin que el banco hubiera dado respuesta al mismo.

Question 6

¿Cómo puedo ver el estado de mi reclamo?

Accepted Answer

Ingresando a https://www.defensoriadelclientedeabif.cl/(https://www.defensoriadelclientedeabif.cl/)

Question 7

¿Cuándo realizar una consulta?

Accepted Answer

Cuando no se ha realizado un reclamo formal ante el banco o no se tiene la certeza de que la discrepancia amerite un reclamo. A diferencia de los reclamos, que son atendidos por los Defensores, las consultas son atendidas por los ejecutivos de Defensoría del Cliente.

Question 8

¿Qué hacer cuando mi reclamo ha sido rechazado por forma?

Accepted Answer

Si el reclamo se encuentre incompleto o falte documentación (reclamo al banco, respuesta del banco y/o copia de la cédula de identidad), usted recibirá un correo, solicitando regularizar su reclamo, para lo cual deberá ingresar a https://www.defensoriadelclientedeabif.cl/(https://www.defensoriadelclientedeabif.cl/)
En caso de no entregar la información solicitada en un plazo de 3 días hábiles, se cerrará su reclamo. Pero ello no impedirá que a futuro pueda ingresar un nuevo reclamo, una vez que cuente con todos los antecedentes requeridos.

Question 9

¿Qué hacer cuando el banco propone una solución antes de llevar mi reclamo ante un defensor?

Accepted Answer

En algunos casos, cuando los reclamos son de baja cuantía, el banco podrá ofrecer al cliente una solución rápida a su problema, la cual podrá ser aceptada o rechazada por el cliente. En caso de rechazarla o de no responder en el plazo señalado, el reclamo será asignado a un Defensor, siempre que el reclamo no haya sido resuelto por el banco.

Question 10

¿Qué hacer cuando el defensor solicita antecedentes adicionales?

Accepted Answer

Durante la revisión de su caso, el defensor podrá solicitar antecedentes adicionales, para lo cual se fijará un plazo dentro del cual deberán enviarse dichos antecedentes. Para acompañarlos deberá ingresar a https://www.defensoriadelclientedeabif.cl/(https://www.defensoriadelclientedeabif.cl/)

Question 11

¿Qué hacer cuando el defensor propone un avenimiento?

Accepted Answer

En la revisión de su caso, el defensor podrá proponer a usted un avenimiento, el cual deberá ser aceptado o rechazado, en caso de rechazo deberá indicar las razones del rechazo y acompañar documentación de apoyo si cuenta con ella, y en caso de no responder, se entenderá aceptado el avenimiento.

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