I. CONSIDERACIONES PRELIMINARES

La confianza, transparencia, seguridad y la buena fe, son la base de las actividades, negocios y servicios que realizan y/o prestan los bancos, sus empresas filiales y sociedades de apoyo al giro (en lo sucesivo, también, los “Bancos” o la “Banca”). Estos valores constituyen, a la vez, el fundamento de la relación con sus clientes, por lo que resulta conveniente modernizar los estándares de conducta o sanas prácticas comunes a todos quienes participen en la actividad bancaria, para los efectos de resguardar y facilitar estas relaciones de beneficio mutuo.

Con ese fin, el Directorio de la Asociación de Bancos ha acordado establecer un nuevo Manual de Conducta y Buenas Prácticas de la Banca (en adelante, indistintamente, el “Manual”), refundiendo y sistematizando los documentos denominados “Recomendaciones de la Asociación de Bancos en torno a la Conducta que deben observar las personas que presten sus servicios a la Banca” de 1996 y “Código de Conducta y Buenas Prácticas de Bancos e Instituciones Financieras” de 2007, e incorporando las recomendaciones contenidas en experiencias comparadas.
El Manual es aplicable a todos los miembros de la Asociación de Bancos y regulará la participación de sus funcionarios en las actividades que se desarrollen en ella.

II. RELACIÓN BANCOS CON SUS CLIENTES

Los Bancos deberán prestar un servicio profesional y oportuno a sus clientes y al público en general, en el contexto de las políticas y procedimientos comerciales determinados por cada institución.
A modo ejemplar, los Bancos deberán tener presente las siguientes normas de conducta y buenas prácticas:

1. Transparencia y Seguridad de la información.

• a) Los Bancos mantendrán debida y oportunamente informados a sus clientes sobre las características, riesgos y condiciones de sus productos y servicios.

• b) Los Bancos entregarán la información antes señalada, regularmente por cualquier medio idóneo, ya sea a través de sus sucursales, o por medio del teléfono, página web, correo electrónico o información escrita al domicilio del cliente, o de cualquier otra forma que establezca nuestro ordenamiento jurídico.

• c) Asimismo, los Bancos, en el cumplimiento de la legislación vigente, velarán porque el contenido de su publicidad se adecúe a los medios en que se difunde, buscando claridad y transparencia.

• d) Los Bancos estarán disponibles para responder todas las inquietudes o consultas de sus clientes, respecto de sus productos, servicios e información publicada o enviada a los clientes y, además, habilitarán unidades de atención especializada, tales como call centers, mesas de ayuda, página web, canal de reclamos, etc.

2. Resguardo de la información confidencial.
Toda información que reciban los Bancos de sus clientes, que pueda encontrarse protegida por el deber de reserva o secreto bancario será debidamente resguardada, de manera tal que no podrá comunicarse o divulgarse públicamente, sino bajo las condiciones y en los casos que la legislación vigente lo establezca o autorice.

Los colaboradores de los Bancos que, en razón de su posición, cargo o función accedan a información confidencial o reservada relativa a los clientes y a sus operaciones, tienen la obligación de manejarla con ese carácter y nunca revelarla a personas ajenas a la institución.

La información de carácter público que se encuentre disponible en bancos de datos públicos, podrá ser comunicada por o a empresas relacionadas y/o socios comerciales de los Bancos, con el exclusivo propósito de dar a los clientes la oportunidad de acceder a mejores productos o servicios. La información que no se encuentre disponible en bancos de datos públicos sólo podrá ser comunicada a las empresas filiales y/o de apoyo al giro y/o socios comerciales de los Bancos, cuando el cliente lo haya autorizado expresamente y de forma previa.

3. Publicidad y Promociones.

• a) Los Bancos velarán porque el contenido de su publicidad, promociones e información al público, o visuales, electrónicos u otros, sea completa, clara, veraz y no se preste o induzca a confusiones o errores.

• b) Los Bancos procurarán que la información contenida en su publicidad sea explícita y se baste a sí misma, en adecuación al medio a través del cual se difunde, para que los clientes puedan entender con facilidad las características de una oferta determinada, forma de operar de un producto o requisito exigido para ello.

• c) Los Bancos deberán informar sus ofertas o promociones especiales de manera correcta, indicando en ellas las condiciones más relevantes, sus bases y la vigencia y restricciones de las mismas.

• d) Los Bancos podrán informar a sus clientes sobre sus productos o servicios, enviándole material publicitario o de promoción al o los domicilios y/o correo electrónico que éstos hayan registrado en cada Banco, en cumplimiento de la legislación vigente. Si el cliente comunicare su voluntad de no recibir esta información, el banco se abstendrá de hacerlo.

4. Respeto y protección de los derechos del consumidor financiero.
Los Bancos deberán resguardar el respeto y protección de los derechos de los consumidores y clientes en general, cumpliendo con los deberes establecidos en la regulación vigente.

Para lograr dichos objetivos, resulta fundamental que los consumidores financieros colaboren con los Bancos en esta materia, debiéndoles hacerles presente sus deberes y obligaciones, entre los cuales se encuentran los siguientes:

• a) Mantener debidamente informado al banco, en forma oportuna, de todo cambio en sus datos personales (nombre, dirección, número telefónico, dirección de correo electrónico, etc.).

• b) Verificar regularmente los saldos de cuentas, montos de cuotas, de deudas, etc., y comunicar inmediatamente al Banco de cualquier error que pueda detectar, de modo que el Banco pueda regularizarlo, y/o colaborar con el Banco en eventuales análisis o investigaciones, si así fuere necesario.

• c) Tomar medidas especiales de resguardo para proteger sus chequeras, libretas, documentos bancarios, tarjetas de crédito, débito, o similares, sus claves o números secretos u otra información de seguridad, debido a que son de su exclusiva responsabilidad. Para ello, es fundamental que los clientes guarden estos elementos debidamente, y los utilicen con la mayor confidencialidad.

• d) Notificar de inmediato al Banco, en caso de extravío, pérdida o robo de documentos o información señalados en la letra c) anterior, utilizando especialmente los medios de información previstos por los Bancos para estos efectos, sin perjuicio de dar cumplimiento a la normativa legal vigente (ratificar por escrito órdenes de no pago, hacer publicaciones, gestiones judiciales cuando corresponda, bloqueo de cédulas de identidad, etc.).

• e) Protegerse debidamente en sus gestiones y operaciones a través de Internet, contando con los medios de protección frente a actividades ilícita de terceros (tales como virus informáticos, hurto de sus claves o números de acceso, acceso indebido a su computador, redirección ilícita del navegador, etc.).

5. Características de Productos y Servicios.>/

Será responsabilidad de los Bancos que sus productos y servicios tengan las siguientes características:

• a) Sean de calidad y operen en concordancia con los sistemas y procedimientos internos de cada Banco.

• b) Se encuentren en concordancia con las ofertas y la publicidad de las mismas.

• c) Operen bajo estándares de seguridad en niveles habitualmente aceptados en nuestro mercado para el tipo de producto y/o servicios de que se trate.

Los Bancos harán sus mejores esfuerzos por corregir de manera oportuna y eficiente los defectos o fallas que eventualmente pudieren presentar sus productos o servicios, sea con relación a su diseño, operación o funcionamiento.

Los Bancos tomarán todas las medidas a su alcance para que la operación y funcionamiento de sus productos y servicios, así como los procesos asociados, cuenten con medidas de seguridad adecuadas para procurar evitar fraudes o situaciones irregulares.

6. Servicio y atención al cliente y Seguridad en las Operaciones.
Los Bancos adoptarán las medidas necesarias para entregar o proveer de la mejor forma a sus clientes los productos y/o servicios ofrecidos. Para ello, procurarán:

• a) Dar una atención clara y cordial.

• b) Orientar e informar a sus clientes ante las consultas que formulen.

• c) Establecer procesos eficientes, con el objeto de poner a disposición de los clientes productos y/o servicios de calidad.

• d) Cumplir con los plazos ofrecidos y/o prometidos.

• e) Medir y controlar regularmente la calidad de servicio y atención a clientes y su grado de satisfacción, a fin de implementar las correcciones o modificaciones que fueren necesarias para mantener altos estándares en esta materia.

• f) Otorgar un servicio de atención que permita al cliente acceder y formular sus consultas en forma expedita.

• g) Los Bancos deben ofrecer la misma calidad y el mismo nivel de servicio a todos sus clientes. Sin embargo, la diferenciación de la estructura organizativa y de productos o servicios para distintos mercados objetivos, o la adopción de diferentes enfoques de los clientes en diferentes grupos de riesgo, no puede interpretarse como una discriminación o categorización de los clientes.

• h) Los Bancos deben contar con planes apropiados de contingencia que aseguren la continuidad de sus servicios, en aquellos casos en que se pueda ver afectado el normal funcionamiento de sus sistemas y/o servicios.

7. Atención de reclamos.
Los Bancos atenderán las consultas, solicitudes o los reclamos de sus clientes en forma oportuna, con buena disposición y procurando dar respuesta a las consultas y reclamos que se formulen oportunamente.

Para ello, dispondrán de unidades o áreas especializadas en el servicio y atención a clientes, que les permitan atender y recibir los reclamos, y dar orientación si fuere posible.

Las respuestas deberán ser emitidas con la prontitud y eficiencia que permita cada caso particular.
Cualquier diferencia o controversia con sus clientes deberá ser abordada en forma responsable respetuosa.